5月12日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”)發(fā)布“五一”小長(zhǎng)假消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告顯示，在4月30日-5月5日共計(jì)6天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“五一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息3307913條，日均信息量55萬(wàn)余條。大多數(shù)消費(fèi)投訴吐槽類輿情與線上消費(fèi)糾紛直接或間接相關(guān)。

具體來(lái)看，以直播帶貨為首的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類負(fù)面、有關(guān)“預(yù)約游”“限流”“分時(shí)游覽”等信息引起的負(fù)面以及未成年人大額充值網(wǎng)絡(luò)游戲類負(fù)面等幾大類為主。

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面，虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題反映較為集中，而隨著網(wǎng)紅帶貨、直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新方式，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在品控、售后、發(fā)貨等方面的問(wèn)題只增不減。

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類負(fù)面信息66798條。負(fù)面信息在4月30日出現(xiàn)小高峰;5月1日-5日假日期間，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物各日負(fù)面信息平穩(wěn)。

其次，旅游類負(fù)面信息30213條。小長(zhǎng)假前期，有關(guān)“預(yù)約游”“限流”“分時(shí)游覽”等信息引起4月30日小高峰;假日期間旅游相關(guān)負(fù)面信息較為平穩(wěn)。在出游沖動(dòng)得到進(jìn)一步釋放的同時(shí)，眾多景區(qū)達(dá)到限流最大承載量，致使部分熱門景點(diǎn)存在游客擁擠等問(wèn)題。同時(shí)，近郊游帶來(lái)的交通擁堵、出租車宰客等問(wèn)題也困擾著游客。

此外，網(wǎng)絡(luò)游戲類負(fù)面信息14604條，主要涉及游戲退費(fèi)、詐騙等問(wèn)題。負(fù)面信息在5月2日達(dá)到高峰，高峰產(chǎn)生與“江蘇消保委對(duì)7家網(wǎng)游公司開(kāi)展集中約談”和“手游代退款被騙”兩個(gè)事件有關(guān)。網(wǎng)絡(luò)游戲充值退款難、平臺(tái)對(duì)未成年人充值不加限制等問(wèn)題突出。

值得注意的是，今年“五一”迎來(lái)12年來(lái)最長(zhǎng)勞動(dòng)節(jié)假期，也是國(guó)內(nèi)新冠肺炎疫情得到有力控制、企業(yè)逐步復(fù)工復(fù)市后迎來(lái)的首個(gè)消費(fèi)小高峰。

中消協(xié)表示，疫情加速了消費(fèi)者日常生活類消費(fèi)的“線上化”。從本次輿情監(jiān)測(cè)獲取的數(shù)據(jù)和典型案例來(lái)看，大多數(shù)消費(fèi)投訴吐槽類輿情與線上消費(fèi)糾紛直接或間接相關(guān)。一是購(gòu)買產(chǎn)品、接受服務(wù)主要或全部在線上進(jìn)行;二是“在線化”成為線下消費(fèi)主入口，如OTA平臺(tái)、景區(qū)旅游在線預(yù)約等。

與此同時(shí)，突破“網(wǎng)購(gòu)”這一單一消費(fèi)模式、數(shù)字化向消費(fèi)生活全方位滲透的趨勢(shì)，“云生活”“宅經(jīng)濟(jì)”的多業(yè)態(tài)領(lǐng)域、多擴(kuò)散模式、多滲透手段、多邏輯行為，給“線上消費(fèi)市場(chǎng)生態(tài)”的治理和規(guī)范提出了新的課題。

中消協(xié)建議，常態(tài)化疫情防控形勢(shì)下，“云端”消費(fèi)形成新的增長(zhǎng)點(diǎn)。對(duì)于新的業(yè)態(tài)模式融合與結(jié)構(gòu)調(diào)整，應(yīng)鼓勵(lì)扶持新業(yè)態(tài)充分發(fā)展釋放消費(fèi)潛能與分類施策、系統(tǒng)治理“云端”消費(fèi)生態(tài)環(huán)境相結(jié)合。其次，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)自覺(jué)自律履責(zé)與主動(dòng)同消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)建立協(xié)同工作機(jī)制相結(jié)合。此外，對(duì)于逐步放開(kāi)的旅游行業(yè)，景區(qū)、交通出行的非常態(tài)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)與不斷創(chuàng)新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用科研成果相結(jié)合。

北商研究院特約專家、北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)賴陽(yáng)認(rèn)為，在技術(shù)的推動(dòng)下，直播作為一種全新的信息傳播模式得到了極速發(fā)展。但直播帶貨的風(fēng)險(xiǎn)并不是現(xiàn)在才出現(xiàn)，應(yīng)該說(shuō)是自有直播起就一直存在。只是在疫情期間，大家直播帶貨的購(gòu)買比例大幅度提高，導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題的激增。

賴陽(yáng)認(rèn)為，對(duì)于直播帶貨中出現(xiàn)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)來(lái)嚴(yán)格執(zhí)法。“對(duì)于消費(fèi)者而言，購(gòu)買到侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品，或是夸大虛假宣傳的產(chǎn)品，也應(yīng)當(dāng)按照與現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買一樣的態(tài)度去維護(hù)自己的權(quán)益。”

賴陽(yáng)特別提到，有的時(shí)候消費(fèi)者往往愿意把追究責(zé)任壓給平臺(tái)方，希望平臺(tái)承擔(dān)無(wú)限責(zé)任。但是真正具有執(zhí)法資格的是執(zhí)法的部門，所以最核心的執(zhí)法懲處力度還是要由執(zhí)法部門來(lái)執(zhí)行。此外，當(dāng)消費(fèi)者在直播購(gòu)物遇到權(quán)益被侵害時(shí)，消費(fèi)者不可能跑到千里之外舉報(bào)投訴。相關(guān)執(zhí)法部門應(yīng)該打破地域的障礙，實(shí)現(xiàn)跨地域聯(lián)動(dòng)的方式來(lái)解決。這樣才會(huì)起到更好的效果。

關(guān)鍵詞： 直播帶貨